Şikâyet mektubu yazmak çoğu insanın hayatının bir noktasında yapmak zorunda olduğu bir şeydir. Bu wikiHow makalesi, bir şirkete nasıl şikâyet mektubu yazacağını gösterecek.

Yöntem 1 / 3:
Şikâyet Mektubunu Yazmak

  1. 1
    Mektubunu müşteri hizmetleri birimine gönder. Şikâyet mektubu yazarken, bir sonuç elde etme şansını artırmak için şikâyetini müşteri hizmetleri birimine yönlendir. Müşteri hizmetleri birimi şikâyetlerle ilgilenmeye alışkındır ve mektubun muhtemelen verimli ve etkili bir şekilde işleme alınacaktır.[1]
    • Müşteri hizmetleri yöneticisinin veya müdürünün adını bulmaya çalış ve mektubunu bizzat kendisine ilet. Mektubuna Sayın hitabı ve ardından kişinin adıyla başla. Eğer müşteri hizmetleri yöneticisinin adını bulamazsan Sayın Yetkili yazman yeterlidir.[2]
    • Müşteri hizmetleri biriminin adresini şirketin İnternet sitesi üzerinden, şirketin promosyon veya reklam malzemelerinden veya ürün ambalaj veya etiketinden bulabilirsin.[1]
  2. 2
    Hızla mektubunun sebebine gel. Mektubunun ilk satırı, mektubu neden yazdığını ve şikâyetinin tam olarak ne olduğunu açıkça belirtmelidir. İlgili seri veya model numaraları ile birlikte, satın alma işlemini gerçekleştirdiğin veya hizmet aldığın tarih, saat ve yer bilgilerinin yanında olayla alakalı mümkün olduğunca fazla bilgi sağla.[3]
    • Mektubu okuyacak olan kişi, mektubun amacını beş saniyenin altında anlayabilmelidir, bu nedenle uzun, yersiz girişlerden kaçın.[4]
    • Açılış cümlenin ardından durumla ilgili daha fazla ayrıntı veya açıklamayı sağlayabilirsin ancak ilk satırda şikâyetine mümkün olduğunca kısa ve öz bir şekilde dikkat çekilmelidir.[5]
    • Örneğin, açılış cümlen şöyle olabilir: "Şirketinizin Etiler, Birinci Sokak'taki şubesinden 15 Temmuz tarihinde satın aldığım bozuk saç kurutma makinesi hakkındaki şikâyetimi iletmek istiyorum.”
  3. 3
    Özellikle hangi neticenin veya çözümün seni tatmin edeceğini belirt. Ürün değişimi, para iadesi, onarım veya başka bir tazminat istiyorsan bunu ikinci paragrafında açıkça belirt. Bu, alıcının sana hazır bir mektup veya standart bir cevap göndermesine engel olur ve alıcıya üzerinde çalışacağı bir şey verir.[6]
    • Yorumlarında olabildiğince yapıcı olmaya çalış, süreci ilerletebilecek ve şirket ile ilişkine devam edebilmeni sağlayacak bir şey öner.[7] Eğer para iadesi veya başka bir tazminat talep ederek ihtiyacını başka bir yerden temin edeceğini planladığını bildirirsen karşı taraf sorunu çözmeye çalışmak için çok az istekli olacaktır.[1]
    • Eğer şirketin daha büyük bir sorunu düzeltmesini istiyorsan mektubunda bunu da belirt ancak böyle bir şeyin zaman alabileceğinin farkında ol.
    • İlk iletişiminde yasal işlem tehdidinde bulunma. Nihayetinde ihtiyacın olan çözüm bu olabilir ancak ilk önce şikâyet mektubunu gönder ve bir yanıt bekle.
  4. 4
    Destekleyici belgelerin kopyalarını ekle. Bunlar makbuz, garanti belgeleri, taahhütler, gönderdiğin çeklerin kopyaları ve uygunsa fotoğraf veya videolar olabilir. Tüm belgeler mektubuna dâhil edilmelidir.
    • Göndereceğin belgelerin asıllarını değil kopyalarını gönderdiğinden emin ol. Böylece, başka birine kanıt sunman gerektiğinde bu önemli bilgilerin kaybolması söz konusu olmaz.
    • Ayrıca mektubun içerisinde, dâhil ettiğin malzemeleri tam olarak belirttiğinden emin ol. Örneğin: "Faturanın aslının bir kopyası, saç kurutma makinesi garanti belgesinin bir kopyası ve seri numarasıyla ilgili bilgiler ektedir."[8]
  5. 5
    Sorunu çözmeleri için onlara belirli bir süre ver. Sorunun çözülmesini istediğin zaman aralığını belirtmen yararlı olacaktır. Bu sana gönül rahatlığı sağlayacak ve konunun hızlı bir sonuca ulaşmasına yardımcı olacaktır.
    • Belirli bir süre vermek, seninle şirket arasında daha fazla garipliğe ve kızgınlığa yol açabilecek olan mektubunun kaybolması veya unutulması gibi bir durumun da önüne geçer.[9]
    • Verdiğin sürenin makul olduğundan emin ol. Bir veya iki hafta genellikle yeterlidir ancak bu, isteklerine bağlı olarak değişecektir.
  6. 6
    Mektubu saygılı bir şekilde bitir. Muhatabına yardımları için teşekkür et ve sorunun çözümüne yönelik sana nasıl ve ne zaman ulaşabileceklerini bildir. Bu, onların işlerini çok daha kolaylaştıracak ve senin için daha verimli bir sonuç sağlayacaktır.
    • Mektubuna "Sayın" hitabı ile başladıysan mektubunu Saygılarımla ifadesi ile bitir. "Selamlarımla" ya da "İyi çalışmalar" gibi resmî olmayan kapanış sözcüklerinden uzak dur.[2]
    Reklam

Yöntem 2 / 3:
Doğru Tonu ve Biçimi Yakalamak

  1. 1
    Kibar ol. Kızgın olabilirsin ve bunun için çok haklı da olabilirsin fakat kaba olmak alıcıyı sadece savunmaya geçirecektir. Saygılı bir tonda yaz ve ne olursa olsun tehditkâr, sinirli ya da alaycı yorumlar yapma.[10] Her ne olursa olsun mektubunu okuyan kişinin doğrudan sorumlu olmadığını ve öfkeli, suçlayıcı bir müşteriye kıyasla zarif, kibar bir müşteriyi memnun etmek için çok daha duyarlı ve istekli olacağını unutma.[11]
    • Unutma, yazdığın şirketin muhtemelen seninle uğraşma gibi bir derdi yoktur. Çoğu şirket müşteri memnuniyetine önem verir.
    • Karşı tarafın kötü niyetle dolu olduğunu varsaymak yerine, onlara sana yardım etmek isteyen biri gibi davranman durumunda çok daha başarılı olursun.
    • Öfkeli olduğunda yazma. Mektubunu yazmayı sakinleşene kadar beklet. Veya istersen mektubu öfkeden deliye dönmüş hâldeyken yaz ve onu göndermeden önce bir iki gün beklet. Büyük ihtimalle, cümlelerini daha az tahrik edici bir şekilde yeniden ifade etmek isteyeceksin.
  2. 2
    Kısa ve öz yaz. Müşteri hizmetleri temsilcileri günde yüzlerce mektup alabilir, bu yüzden okumaya başlar başlamaz tam olarak neyle karşı karşıya olduklarını anlamaları için meramını hızlı bir şekilde anlatman çok önemli. Eğer mektubun çok uzun veya ayrıntılı ise mektubu okuyan kişi içeriğe hızlıca göz gözdirme eğilimde olur ve asıl sorunun veya istediğin çözümün ne olduğu ile ilgili net bir fikre sahip olmaz.[1]
    • Gereksiz ayrıntılardan veya boş laflardan kaçın.
    • Mektubunu bir sayfanın ya da 200 kelimenin altında tut.[12]
  3. 3
    Otoriter ol. Mektubunda otoriter olmak doğru tonu verir ve şirkete şikâyetinin ciddiye alınması gerektiğini bildirir. Bu, özellikle önemli ekonomik sonuçları olabilecek daha ciddi şikâyetler için doğrudur.[1]
    • Otoriter olmak, mektubun profesyonel sunumunun yanında kullanılan dilin kalitesi, hakların ve şirketin sorumlulukları hakkındaki bilgin gibi bir dizi şeyi kapsar.[1]
    • Tüm bunlar mektubuna verilen yanıtı olumlu yönde etkileyecek itibarı sağlar.
  4. 4
    Mektubunu temiz ve doğru bir şekilde biçimlendir. Yukarıda belirtildiği gibi, mektubunu profesyonel bir şekilde biçimlendirmek şikâyetinin algılanma şeklini olumlu yönde etkileyebilir. Adını, adresini ve tarihi sağ üst köşeye yaz, ardından yazdığın kişinin adını veya unvanını şirket adresiyle birlikte sol tarafa, mektubun hemen üstüne ekle.
    • Mektubunu her zaman bilgisayarda yaz; bu, okumayı kolaylaştırır ve daha temiz görünür. Eğer mektubunu elle yazman gerekirse yazının net ve okunaklı olduğundan, üzeri çizili kelimelerin veya mürekkep lekesi olmadığından emin ol.
    • Saygılarımla hitabının altında imzan için boş bir alan bırak. Bu alanın altına, kolayca okunabilmesi için adını da yazman gerekir.[13]
    • Mektubu yaklaşık eşit aralıklı paragraflarla düzenli tut.
  5. 5
    Yazım ve dil bilgisini denetle. Yanlış yazım ve dil bilgisi, şikâyetinin imajını olumsuz etkileyebilir. Mektubu yazdırmadan önce bilgisayarında yazım denetimi yaptığından veya göndermeden önce başkasına okuttuğundan emin ol.[14]
    Reklam

Yöntem 3 / 3:
Takip Etmek

  1. 1
    Verdiğin süre dolana kadar bekle. Sabırlı ol ve ilk mektubunda verdiğin süre dolana kadar başka bir şey yapma. Eğer süre dolmasına rağmen cevap almadıysan telefon ya da e-posta ile mektubunun ulaşıp ulaşmadığını takip edebilirsin. Şirket hakkında olumlu düşünmek her zaman en iyisidir.
    • Mektubunla ilgili hâlâ herhangi bir bilgi almadıysan veya aldıysan ancak sonuç istediğin gibi olmadıysa şikâyetini hiyerarşi sırasında daha üst bir noktaya iletebilirsin.[15]
  2. 2
    Hiyerarşi sırası boyunca ilerle. Müşteri hizmetleri müdürü ile olan görüşmelerinde başarısız olursan hiyerarşi sırasında bir sonraki kişinin kim olduğunu bulmaya çalış ve onlara ulaş. Her üst kademeye çıktığında, (müşteri temsilcisinden şefe, başkan yardımcısından CEO'ya) bir önceki kademede yaptığın yazışmayı ekle. Bu, yeni şirket temsilcini bilgilendirecek ve büyük olasılıkla konuyu ihtilaflı olmayan bir şekilde çözecektir.
    • Doğruca zirvedeki kişiye ulaşmak yerine önce müşteri hizmetleri birimiyle başlamak daha iyidir. Bunun nedeni, müşteri hizmetleri biriminin bu tür şikâyetlerle ilgilenmeye daha alışkın olması ve CEO'ya gönderilen mektupların muhtemelen yine bu departmana geri gönderilecek olmasıdır.[1]
    • Eğer böyle olursa müşteri hizmetleri biriminin çalışanları, onları ezip amirlerine ulaşmaya çalıştığın için seninle ön yargılı bir şekilde ilgilenebilirler.[1]
    • CEO’ya veya Genel Müdür'e mektup yazıyorsan olay hakkında önceden bilgi sahibi olmayacakları için yazının daha net, özlü ve iyi yazılmış olması gerektiğini unutma.
  3. 3
    Eğer yasal yollara başvurmak istiyorsan bir avukata danış. Avukatlar işin yordamını bilir. Yasal yollara başvurmanın son çaren olması gerektiğini ve mektubunda bundan bahsetmenin olumsuz bir hava oluşturacağını ve aynı zamanda yapacağın tazminat talebini boşa çıkaracağını unutma. Ayrıca blöf yaptığın anlaşılırsa durum aleyhine dönebilir.
    Reklam

İpuçları

  • Mektubunda adının, adresinin, e-posta adresinin ve telefon numaranın (ev, iş ve mümkünse cep telefonu) yer aldığından emin ol. Ayrıca, şikâyetinle ilgili gelişmelerden haberdar olmak için şikâyetinle ilgilenen kişinin bilgilerini de sorduğundan emin ol.
  • Mektubunu baştan okuyarak her şeyin doğru, samimi ve kanıtlanabilir olduğundan emin ol.
  • Şikâyetini yazılı olarak bildirmek, e-posta, faks veya şirketin İnternet sitesine bir yorum göndermekten daha güçlü bir etkiye sahiptir. Çoğu şirket resmî yazılı şikâyetleri daha öncelikli olarak ele alır.
  • Gönderdiğin tüm yazıların tarihlerini ve tüm yazışmaların kopyalarını sakla.
  • İnternet üzerinde şikâyetlerini dile getirebileceğin ve başkalarının söz konusu şirketten senin gibi şikâyetçi olup olmadığını görebileceğin tüketici siteleri vardır.
  • Yazmadan önce neler olduğunu düşünmeye biraz zaman ayır. Her şeyi düşündüysen ve neyi, nasıl isteyeceğini biliyorsan mektubunu yazmaya hazır olacaksın.
  • Eğer belirli bir kişiden şikâyetçi olmak için yazıyorsan mektubunda sadece kişinin eksikliklerinden bahset ve şirketi küçümseme. Eğer şirketin bir uygulamasından şikâyet etmek için yazıyorsan muhatabına veya uygulamaya hakaret etme. Sadece sorununu ilet ve nasıl çözülmesini istediğini belirt.
  • Tanığın yeminli beyanını gönderme. Aslında, bu konunun dava ile sonuçlanacağını düşünüyorsan sadece tanığın ifadesini değil, adını da saklı tutmak isteyebilirsin. Dava açmanın masraflı olacağını unutma. Çoğu durumda gayriresmî olarak veya tüketici hakem heyetleri aracılığıyla bir anlaşmaya varmak daha iyidir.
  • Küfür etme. Zararın karşılanmasını veya çözüm bulunmasını istediğini ve muhatabını rahatsız etmenin sana bir faydası olmayacağını unutma. Eğer güçlü bir dil kullanmak istiyorsan edilgen cümlelerden kaçın ve daha kesin ve açıklayıcı kelimeler kullan. Mesela sadece hayal kırıklığına uğradım demek yerine şok oldum ve hatta iğrendim gibi daha güçlü kelimeler kullan.

Reklam

Uyarılar

  • Fiziksel şiddet, mülkün tahrip edilmesi ya da sağlığa veya güvenliğe saldırma tehdidi içeren bir mektup yazmak yasa dışıdır. Tehdit, bir mahkemede taciz ve dava sebebi olarak yorumlanabilir ve para cezasından hapis cezasına kadar değişen cezalara tabi olabilir. Kendine bir iyilik yap ve tehdit etmeyi aklından çıkar. Bu tür şeyleri yazılı olarak gönderme!
Reklam

Bununla İlgili wikiHow'lar

wikiHow

Sahte Nike Ayakkabı Nasıl Anlaşılır?

wikiHow

Elmasın Gerçek Olup Olmadığı Nasıl Anlaşılır?

wikiHow

Nasıl Zengin Olunur?

wikiHow

Nasıl Para Kazanılır (Gençler İçin)?

wikiHow

Nasıl Para Biriktirilir?

wikiHow

Değişken Maliyetler Nasıl Hesaplanır?

wikiHow

eBay Üzerinde Nasıl Satış Yapılır?

wikiHow

PayPal Hesabı Nasıl Açılır?

wikiHow

Nasıl Milyarder Olunur?

wikiHow

Nasıl Para Kazanılır?

wikiHow

İnternet'ten Nasıl Para Kazanılır?

wikiHow

İş Başvuru Mektubu Nasıl Yazılır?

wikiHow

Bitcoin Nasıl Satın Alınır?

wikiHow

Bütçe Nasıl Yapılır?
Reklam

Bu wikiHow makalesi hakkında

wikiHow bir “wiki”dir. Bu, makalelerimizin çoğunun birden fazla yazar tarafından ortaklaşa yazıldığı anlamına gelir. Bu makaleyi oluşturmak için, zaman içinde makaleyi düzenlemek ve iyileştirmek üzere bazıları isimsiz, 70 kişi çalıştı. Bu makale 1.567 defa görüntülenmiştir.
Kategoriler: Finans ve Ticaret
Bu sayfaya 1.567 defa erişilmiş.

Bu makale işine yaradı mı?

Reklam